ارتباط با مشتری و نحوه برخورد با آنها در هر فعالیت و کسب‌وکاری مهم است. Crm یک سیستم نرم افزاری است که به صاحبان مشاغل کمک می‌کند روابط خود را با مشتریان خود تقویت کنند. CRM همچنین به سازماندهی، کارآیی، مدیریت زمان و تحت تأثیر قرار دادن مشتریان در هر مرحله کمک می‌کند.
Crm چیست؟
مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM یک فناوری مهم برای مدیریت کلیه روابط و تعاملات شرکت شما با مشتریان است. هدف crm ساده است: بهبود روابط تجاری برای توسعه کسب و کار خود. سیستم CRM به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان در ارتباط باشند، فرآیندها را ساده کرده و سودآوری شرکت را افزایش دهند.
صحبت در مورد crm معمولا اشاره به سیستم CRM دارد، ابزاری که به مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری نمایندگی و موارد دیگر به شما کمک می‌کند. از ابزارهای CRM می‌توان برای مدیریت روابط با مشتریان در کل چرخه عمر مشتری، بازاریابی، فروش، تجارت دیجیتال و تعاملات خدمات مشتری استفاده کرد.
راه حل CRM به شما کمک می‌کند تا بر روابط سازمان خود با افراد مختلف از جمله مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین کنندگان، در طول چرخه کار خود با آنها تمرکز کنید، از جمله یافتن مشتریان جدید، پیشرفت در کسب و کار آنها و ارائه پشتیبانی و خدمات اضافی. این سیستم تمام تماس‌ها، ایمیل‌ها و جلسات را ثبت و تجزیه و تحلیل می‌کند، به بهبود خدمات به مشتریان، افزایش فروش و افزایش درآمد کمک می‌کند.
مهمترین ویزگی نرم افزارهای Crm یا مدیریت ارتباط با مشتریان می تواند به ارتباط یکپارچه آنها با سایر سیستم های از جمله نرم افزار دبیرخانه، نرم افزار اتوماسیون اداری و نرم افزار بایگانی اشاره نمود. برقراری این ارتباطات از طریق وب سرویس یا API انجام می شود.
CRM برای چه کسانی مناسب است؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به سیستمی گفته می‌شود که بهترین راه را برای مدیریت تعاملات و روابط خارجی که به موفقیت منجر می‌شوند را ارائه می‌دهد. یک ابزار CRM به شما امکان می‌دهد اطلاعات تماس مشتریان و مشتریان احتمالی را ذخیره کنید، فرصت‌های فروش را شناسایی کنید، مسائل مربوط به خدمات را ثبت کرده و کمپین‌های بازاریابی را در یک مکان اصلی مدیریت کنید. همچنین اطلاعات مربوط به هرگونه تعامل با مشتری را در اختیار افرادی در شرکت خود که ممکن است به آن نیاز داشته باشند، قرار دهید.
با مشاهده و دسترسی آسان به داده‌ها، همکاری و افزایش بهره وری آسان‌تر است. همه افراد در شرکت شما می‌توانند مواردی از جمله اینکه چگونه با مشتریان ارتباط برقرار کرده‌اند، چه چیزی خریده‌اند، آخرین باری که خرید کرده‌اند، چه چیزی پرداخت کرده‌اند و تمام موارد مرتبط را ببینند. CRM می‌تواند به شرکت‌هایی با هر اندازه کمک کند تا رشد کسب و کار خود را افزایش دهند. همچنین می‌تواند به ویژه برای مشاغل کوچک، جایی که تیم‌ها باید راه‌هایی را برای انجام کارها با هزینه کمتر پیدا کنند، مفید باشد.
اهمیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری برای کسب‌وکار
CRM بزرگ‌ترین و سریع‌ترین رشد را در میان نرم افزارهای کاربردی سازمانی دارد. اگر قرار است کسب و کار شما پایدار بماند، برای آینده به یک استراتژی احتیاج دارید و باید با فناوری روز دنیا پیش بروید. شما اهداف مختلفی ازجمله فروش، اهداف تجاری و سودآوری دارید. اما دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شما سخت و مشکل است. چگونه بسیاری از داده‌های حاصل از فروش، خدمات به مشتریان، بازاریابی و نظارت بر رسانه‌های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کنیم؟
یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند نمای واضحی از مشتریان را به شما ارائه دهد. با استفاده از این سیستم‌ها می‌توانید تمام موارد موردنیاز را در یک صفحه مشاهده کنید. یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می‌تواند سوابق قبلی مشتری، وضعیت سفارشات آنها، مشکلات مختلف در مورد خدمات مشتری و موارد دیگر را به شما نشان دهد.
بازاریابان می‌توانند از راه حل‌های CRM برای مدیریت و بهینه سازی کمپین‌های مختلف با رویکرد داده محور استفاده کنند و چشم اندازهای آینده را بهتر بشناسند تا پیش بینی ساده‌تر و دقیق‌تری داشته باشند. شما از هر فرصت یا سرنخ دید واضحی به دست می‌آورید، که مسیر واضحی از ابتدا تا فروش را به شما نشان می‌دهد. برخی از بزرگ‌ترین دستاوردها در بهره وری و ایجاد تغییر در کل شرکت به سمت مشتری مداری، می‌تواند ناشی از عبور از CRM به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و استفاده از آن در کسب‌وکار شما باشد، از امور مالی گرفته تا خدمات به مشتریان و مدیریت زنجیره تأمین. این امر به شما کمک می‌کند تا مطمئن شوید که نیازهای مشتری در مراحل اولیه چرخه‌های کسب و کار و نوآوری قرار دارند.
اگرچه سیستم‌های CRM به طور سنتی به عنوان ابزارهای فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می‌گیرند، خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشدی از CRM و بخش مهمی در مدیریت ارتباط جامع با مشتری است. گاهی اوقات مشتری مشکلی را در یک کانال – مثلاً توییتر – مطرح می‌کند و سپس برای حل آن به صورت خصوصی از ایمیل یا تلفن استفاده می‌کند. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد پرس و جو را در کانال‌های مختلف بدون از دست دادن اطلاعات مدیریت کنید. همچنین به فروش، خدمات و بازاریابی یک دیدگاه واحد از مشتریان ارائه می‌دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم‌هایی که آنها را در یک پلتفرم و با یک دید به مشتری ارائه می‌دهند، برای ارائه تجربیات مرتبط بسیار ارزشمند است.
راه‌اندازی کسب‌وکار بدون crm چه معایبی به همراه دارد؟
نداشتن سیستم مدیریت مشتری باعث اتلاف وقت بیشتر و زمان کمتر برای سایر موارد شرکت است. یک تیم فروش فعال می‌تواند سیل عظیمی از داده‌ها را تولید کند. نمایندگان در حال صحبت با مشتریان، ملاقات با مشتریان و یافتن اطلاعات ارزشمند هستند، اما معمولا این اطلاعات در یادداشت‌های دست نویس، لپ تاپ‌ها یا در ذهن فروشندگان ذخیره می‌شوند.
جزئیات مهم زیادی ممکن است از بین برود، جلسات فوراً پیگیری نمی‌شوند و اولویت بندی مشتریان بر اساس داده‌های دقیق صورت نمی‌گیرد و صرفا یک موضوع بر اساس حدس و گمان است. اگر یک فروشنده بخواهد به کار خود ادامه دهد، همه چیز می‌تواند پیچیده و گمراه کننده شود. اما مسئله مهم این است که فقط فروش نیست که بدون CRM آسیب می‌بیند.
ممکن است مشتریان شما در طیف وسیعی از پلتفرم‌های مختلف از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی با شما تماس بگیرند، سوالات خود را بپرسند، سفارشات را پیگیری کنند یا در مورد مشکلی با شما تماس بگیرند. بدون یک بستر مشترک برای تعامل با مشتریان، ارتباطات از دست می‌رود و منجر به واکنش کند یا نامطلوب می‌شود.
حتی اگر همه تمام این داده‌ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش درک آنها روبرو هستید. استخراج اطلاعات مفید از این حجم داده‌ها ممکن است دشوار باشد. تهیه گزاشات مفید از این اطلاعات دشوار بوده و زمان ارزشمند شما را هدر می‌دهد.
سیستم CRM دقیقا چه کاری انجام می‌دهد؟
راه حل مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به شما کمک می‌کند مشتریان جدیدی پیدا کنید، در کسب و کار خود موفق شده و با سازماندهی اطلاعات مشتریان آنها را راضی نگه دارید به گونه‌ای که به شما کمک می‌کند روابط قوی‌تری با آنها ایجاد کرده و تجارت خود را به سرعت توسعه دهید. سیستم‌های CRM با جمع آوری وب سایت مشتری، ایمیل، تلفن و داده‌های رسانه‌های اجتماعی و … از منابع و کانال‌های متعدد شروع می‌شود. همچنین ممکن است اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را به طور خودکار وارد کند و می‌تواند اطلاعات شخصی، مانند تمایلات شخصی مشتری در رابطه با فعالیت شما را ذخیره کند. ابزار CRM این اطلاعات را سازماندهی می‌کند تا اطلاعات کاملی از افراد و شرکت‌ها را در اختیار شما قرار دهد، بنابراین می‌توانید رابطه خود را در طول زمان با مشتریان خود بهبود دهید.
سپس با دیدی تلفیقی از هر مشتری، از سیستم CRM برای مدیریت فعالیت‌ها و تعاملات روزانه مشتریان استفاده می‌شود. از نظر بازاریابی، این بدان معناست که مشتریان خود را با پیام مناسب، در زمان مناسب، از طریق کمپین‌ها و روش‌های بازاریابی دیجیتال هدفمند درگیر کنید. برای فروش، نمایندگان می‌توانند سریعتر و هوشمندتر با دید واضح کار کنند و پیش بینی دقیق‌تری را انجام دهند. تیم‌های بازرگانی می‌توانند به سرعت تجارت الکترونیک – از سفارشات آنلاین تا تحویل حضوری – را برای خریداران مصرف کننده خود (تجارت B2C) و خریداران تجاری (تجارت B2B) راه اندازی و مقیاس بندی کنند. همچنین نمایندگان خدمات مشتری می‌توانند به نیازهای مشتری از هر کانالی از جمله خانه، محل کار یا دفتر پاسخ دهند.
یک پلتفرم CRM می‌تواند به سایر برنامه‌های تجاری که به شما در توسعه روابط با مشتریان کمک می‌کند، متصل شود. راه حل‌های CRM امروزه گسترده‌تر بوده و می‌تواند با ابزارهای تجاری مورد علاقه شما مانند امضای اسناد، حسابداری و صورتحساب و نظرسنجی ادغام شود، به طوری که اطلاعات از هر دو جهت جریان می‌یابد تا دید ۳۶۰ درجه‌ای واقعی از مشتری خود را به شما ارائه دهد.
نسل جدید از CRM یک گام فراتر می‌گذارد: هوش داخلی و هوش مصنوعی وظایف اداری مانند وارد کردن داده‌ها و مسیر یابی سرور یا سرویسها را به صورت خودکار انجام می‌دهند، بنابراین می‌توانید وقت خود را برای فعالیت‌های ارزشمندتر آزاد کنید. نتایج تولید شده به صورت خودکار به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر بشناسید، حتی پیش بینی کنید که آنها چه احساسی داشته و چگونه عمل می‌کنند تا بتوانید ارتباط مناسب را برقرار کنید. هوش مصنوعی همچنین به شما کمک می‌کند فرصت‌هایی را پیدا کنید که ممکن است در میان داده‌های کسب‌وکار شما پنهان باشد.
معرفی انواع سیستم‌های crm
Crm انواع مختلفی داشته که برای رشد کسب‌وکار و فعالیت خود می‌توانید از آنها بهره ببرید. در ادامه انواع مختلف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری معرفی شده‌اند.
Crm عملیاتی
این نوع سیستم شامل اتوماسیون فروش، بازاریابی و خدمات است که باعث ساده‌سازی فرآیند کسب‌وکار است. هدف اصلی از این نوع crm این است که در طول چرخه حیات مشتری، سرنخ‌های مختلف ایجاد کرده، آنها را به مخاطب تبدیل کرده، تمام جزئیات موردنیاز را ثبت کرده و خدمات موردنیاز را به مشتری ارائه دهد.
Crm تحلیلی
این نوع crm برای کمک به بخش مدیریت، پشتیبانی، بازاریابی و فروش است. با تجزیه و تحلیل ارائه شده می‌توان بهترین روش را برای ارائه خدمت به مشتریان انتخاب نمود. در واقع مهمترین وظیفه این نرم‌افزار تجزیه و تحلیل است. این بخش به مدیران برای افزایش فروش، جذب مشتری بیشتر، ایجاد ارتباط قوی با مشتری و … از طریق تحلیل داده‌ها کمک می‌کند.
Crm مبتنی بر همکاری
این نوع crm را گاهی اوقات crm استراتژیک می‌نامند. این نوع crm به سازمان و مدیران سازمان کمک می‌کند تا اطلاعات مفید جمع‌آوری شده را بین بخش‌های مختلف سازمان به اشتراک بگذارد. بخش‌های مختلف سازمان مانند بخش فروش، پشتیبانی، فنی، بازاریابی و … از این اطلاعات استفاده می‌کنند.
مزایای crm کدامند؟
مزایای سیستم CRM به فروشندگان، تیم‌های بازاریابی، متخصصان پشتیبانی مشتری و هرکسی که با مشتریان شرکت‌های بزرگ و همچنین مشاغل کوچک در تماس است، تعلق می‌گیرد. در ادامه مهمترین مزیت‌های این سیستم را معرفی می‌کنیم.
سازماندهی
شاید بتوان گفت بزرگ‌ترین فایده سیستم، مدیریت ارتباط با مشتری سازماندهی است. با انتقال به سیستم، اطلاعات اصلی تماس مانند شماره تلفن، آدرس ایمیل و اطلاعات تماس ترجیحی را وارد می‌کنید. هنگامی که سیستم CRM شما راه اندازی شد، کاربران می‌توانند اطلاعات اولیه و داده‌های پیشرفته در مورد هر مشتری را پیگیری کنند.
سیستم CRM مکانی مرکزی برای ذخیره و مدیریت کلیه اطلاعات است و این امر زندگی و فعالیت را برای همه آسان می‌کند. “همه” شامل مشتریان شما می‌شود که با درک عمیق خدمات بهتری را دریافت می‌کنند و توجه بیشتری به آنها می‌شود.
پیگیری گردش کار
نرم افزار مناسب گردش کار معمولی یک شرکت را ادغام کرده و در وقت صرف شده برای کارهای روزانه صرفه جویی می‌کند. این اتوماسیون می‌تواند تعامل مشتریان را افزایش داده و ثبات ایجاد کند. حقیقت این است که ثبات یکی از مزایای ناشناخته سیستم CRM است: هنگامی که مشتریان پیامهای ناهماهنگ دریافت می‌کنند، به جای اینکه مشتاق شوند، به سرعت دچار سردرگمی می‌شوند.
فرصت‌های فروش بیشتر
تمام کسب‌وکارها به دنبال دریافت مشتری بیشتر و افزایش فروش خود هستند. یکی از بهترین راه‌ها در این زمینه کسب اطلاعات جامع در مورد مشتریان است. یک سیستم CRM می‌تواند الگوهای خرید را ردیابی کرده و بینشی درباره موضوعات و روندها ارائه دهد. این نوع تجزیه و تحلیل‌ها می‌تواند به توسعه برنامه‌ها و استراتژی‌های هدفمند برای تشویق فروش بیشتر در زمان‌های خاص کمک کند.
پیگیری پیشرفت فروش در سراسر سازمان شما
مدیریت فروش. یک CRM خوب علاوه بر مدیریت پایگاه داده مشتری، به اندازهای قوی است تا پیشرفت فروش کل سازمان شما را ردیابی کند. اگر یک مغازه تک نفره هستید، خودتان برای ردیابی سرنخ‌ها و پیگیری آنها اقدام کنید. اگر یک تیم فروش بزرگ دارید، برای هر مجموعه جدید از مشتریان به یک نماینده فروش اختصاص دهید. پلتفرم CRM نقطه شروع را برای مدیریت روند فروش سازمان فراهم می‌کند. همچنین راهی آسان برای پیگیری عملکرد خود تیم فروش است.
شخصی‌سازی ارتباطات
بر اساس مطالعه‌ای که توسط Infosys انجام شده است، علاوه بر استفاده کارآمدتر از منابع فروش، مشتریان شما می‌توانند از ویژگی‌های شخصی سازی که بسیاری از ابزارهای CRM ارائه می‌دهند بهره مند شوند. این مزیت بزرگ زمانی است که ۸۶٪ از مصرف کنندگان بیان کرده‌اند که شخصی سازی در تصمیم خرید آنها نقش داشته است. همه این داده‌ها در پایگاه داده CRM شما می‌توانند برای ایجاد روابط عمیق‌تر با مشتریان از طریق ارتباطات شخصی استفاده شوند. بهترین راه برای انجام این کار این است که مشتریان را با نام کوچک آنها در ایمیل‌ها یا کمپین‌های مختلف عضو کنید.
بقای مشتریان
راه دیگری که CRM می‌تواند برای فروش کسب‌وکار شما مفید باشد این است که به شما نشان می‌دهد بیشترین درآمدزایی یا بیشترین مشارکت مربوط به کدام مشتریان است. شما می‌توانید زیرمجموعه مشتریانی را که در وبینارها شرکت می‌کنند یا مشتریانی که همه ایمیل‌های دریافتی را باز می‌کنند. می‌توانید با آنها تماس بگیرید تا از برند شما حمایت کنند. CRM همچنین می‌تواند بقا و ماندگاری را در بین مشتریان فعلی شما افزایش دهد. از طریق CRM و توانایی آن برای تجمیع رفتار مشتری، می‌توانید الگوهایی مانند زمانی که یک مشتری در حال نزدیک شدن به شما است را تشخیص دهید. داشتن بینش در مورد رفتار مشتری می‌تواند به شما در تدوین برنامه یا برنامه‌ای برای حفظ مشتریان در معرض خطر کمک کند.
بازاریابی CRM چیست؟
همان‌طور که بازاریابی و فروش با CRM بهتر پیش می‌رود. کارکنان فروش می‌توانند به تنهایی یا به صورت گروهی به صورت مفیدتر و هدفمندتر کار کنند. چه کسی آخرین بار با یک مشتری صحبت کرد؟ در مورد چه موضوعی صحبت می‌کردند؟ مرحله بعدی چیست؟ یک CRM تمام این موارد را به خوبی می‌داند و به هر یک از مشتریان احتمالی نمره یا ارزشی را اختصاص می‌دهد و پیشنهادات فروش موثری را به شما ارائه می دهد.
ارزش بازاریابی CRM چیست؟ گزارش اخیر تهیه شده توسط IBM نشان می‌دهد که مشاغل هنگام استفاده از CRM سهمیه فروش را ۶۵ درصد افزایش دادند.
با استفاده از crm می‌توانید سودآورترین مشتریان خود را شناسایی کنید.کمپین‌های بازاریابی خود را با توجه به نیازهای مشتریان هدف گذاری و اصلاح کنید تا آنها فقط اطلاعاتی را که تمایل دارند دریافت کنند.
آیا مشاغل کوچک هم می‌توانند از crm استفاده کنند؟
از آن‌جایی که مدیریت ارتباط با مشتری دید کاملی از فروش، بازاریابی و پشتیبانی شما برای هر مشتری به شما می‌دهد. این موضوع به ویژه برای مشاغل کوچک مفید است. سیستم‌های کوچکی که ممکن است تعداد کمی از افراد یا حتی یک نفر داشته باشند که فعالیت‌های آنها را در تمام این زمینه‌ها دنبال کنند.
همچنین برای کسانی که مشاغل خدماتی را اداره می‌کنند، ملاقات با مشتریان گام مهمی در ایجاد اعتماد، فروش خدمات و توسعه کسب و کار شما است. اما برنامه‌ریزی و مدیریت جلسات می‌تواند یک کار وقت‌گیر باشد. تماس‌های تلفنی، ایمیل‌ها و پیامهای رفت و برگشت در هر نوع سازمانی می‌توانند دیوانه کننده باشند. در این حالت اگر تقویم‌ها همگام نشوند و یا هنگام برنامه‌ریزی ارتباطات نادرست وجود داشته باشد، زمان بیشتری از دست می‌رود.
به عنوان صاحب یک کسب‌وکار کوچک بسیار مهم است که از هر دقیقه وقت خود و هر ریال سرمایه خود بهترین استفاده را ببرید. زمان نیز به اندازه پول مهم است و برای اداره یک تجارت موفق باید هر دو را به طور موثر مدیریت کنید. پیاده سازی سیستم CRM یک راه عالی برای ساده سازی تلاش‌های بازاریابی شما است، علاوه بر آن در وقت شما صرفه جویی می‌کند و درآمد شما نیز افزایش می‌یابد.
در حالی که این هدف منحصر به مشاغل کوچک نیست، ویژگی‌هایی که در CRM دریافت می‌کنید متفاوت از نیازهای یک استارت آپ ۱ تا ۲ نفره یا یک تجارت بزرگ با بیش از ۵۰۰ کارمند است.
همچنین نرم افزار دبیرخانه یا نرم افزار بایگانی الکترونیکی نیز جزء نرم افزارهایی است که کسب و کارهای کوچک در کنار نرم افزار سی آر ام هم استفاده می کنند.
نحوه استفاده از crm
استفاده از سیستم‌های crm اصلا پیچیده نیست و تقریبا اکثر سیستم‌های موجود راهنمایی‌های لازم را در اختیار شما قرار می‌دهند. کافی است اطلاعات مشتریان خود را در قالب فایل با پسوند تعریف شده در سیستم وارد کنید. پس از ورود مشتریان آماده ساخت ایمیل‌های سفارشی، پیگیری‌ها، بخش‌های مشتریان و … هستید. بسیاری از شرکت‌های crm دارای بخش‌های پشتیبانی و مشاوره هستند که در تمام مراحل راه‌اندازی و استفاده از سیستم در کنار شما بوده و راهنمایی‌های لازم را در اختیار شما قرار می‌دهند. آخرین مرحله این است که خودتان و تمام افراد فعال در سازمان شما برای استفاده از این نرم افزار آموزش ببینند.
نرم افزار crm در کمترین زمان ممکن تحلیل و بررسی را برای شما آغاز می‌کند. در همان لحظه ابتدایی ورود مخاطبان تحلیل و بررسی را آغاز کرده و در صفحه اصلی نمایش می‌دهد. چه کسب‌وکار شما کوچک باشد چه بزرگ تفاوتی ندارد، این سیستم به یک اندازه تأثیر مثبت بر سازمان شما خواهد داشت. البته این اتفاق در صورتی رخ می‌دهد که سیستم تمام اطلاعات لازم و ضروری را در اختیار داشته تا بتواند بر اساس آنها تحلیل و بررسی‌های لازم را انجام دهد.
